Definición
E.R.P
ERP (Enterprise
Resource Planning), significa sistemas de planificación de recursos empresariales,
estos son sistemas de información gerenciales que integran y manejan muchos de
los negocios asociados con las operaciones de producción y de los aspectos de
distribución de una compañía en la producción de bienes o servicios.
Se caracterizan por
estar compuestos por diferentes módulos. Estas partes son de diferente uso, por
ejemplo: producción, ventas, compras, logística, contabilidad (de varios
tipos), gestión de proyectos, inventarios, pedidos, nóminas, etc. Lo contrario
sería como considerar un simple programa de facturación como un ERP por el
simple hecho de que una empresa integre únicamente esa parte.
Los
objetivos principales de los sistemas ERP son:
-
Optimización de los procesos
empresariales.
-
Acceso a la información.
-
Posibilidad de compartir información
entre todos los componentes de la organización.
-
Eliminación de datos y operaciones
innecesarias de reingeniería.
El propósito fundamental de un ERP es
otorgar apoyo a los clientes del negocio, tiempos rápidos de respuesta a sus
problemas, así como un eficiente manejo de información que permita la toma
oportuna de decisiones y disminución de los costos totales de operación.
Las características que distinguen a un ERP
de cualquier otro software empresarial son que deben ser modulares y
configurables:
Modulares:
Los ERP entienden que una empresa es un conjunto de departamentos que se
encuentran interrelacionados por la información que comparten y que se genera a
partir de sus procesos. Una ventaja de los ERP, tanto económica como técnica,
es que la funcionalidad se encuentra dividida en módulos, los cuales pueden
instalarse de acuerdo con los requerimientos del cliente. Ejemplo: ventas,
materiales, finanzas, control de almacén, recursos humanos, etc.
Configurables:
Los ERP pueden ser configurados mediante desarrollos en el código del software.
Por ejemplo, para controlar inventarios, es posible que una empresa necesite
manejar la partición de lotes pero otra empresa no. Los ERP más avanzados
suelen incorporar herramientas de programación de cuarta generación para el
desarrollo rápido de nuevos procesos.
Ventajas
Una empresa que no
cuente con un sistema ERP, en función de sus necesidades, puede encontrarse con
muchas aplicaciones de software cerradas, que no se pueden personalizar, y no
se optimizan para su negocio. Diseño de ingeniería para mejorar el producto,
seguimiento del cliente desde la aceptación hasta la satisfacción completa, una
compleja administración de interdependencias de los recibos de materiales, de
los productos estructurados en el mundo real, de los cambios de la ingeniería y
de la revisión y la mejora, y la necesidad de elaborar materiales substitutos,
etc. La ventaja de tener un ERP es que todo esto, y más, están integrados.
El cambio como un
producto está hecho en los detalles de ingeniería, y es como ahora será hecho.
La efectividad de datos puede usarse para el control cuando el cambio ocurra
desde una versión anterior a la nueva, en ambos productos los datos van
encaminados hacia la efectividad y algunos van a la suspensión del mismo. Parte
del cambio puede incluir la etiqueta para identificar el número de la versión
(código de barras).
La seguridad de las
computadoras está incluida dentro del ERP, para proteger a la organización en
contra de crímenes externos, tal como el espionaje industrial y crimen interno,
tal como malversación. Una falsificación en el escenario de los datos puede
involucrar terrorismo alterando el recibo de materiales como por ejemplo poner
veneno en los productos alimenticios, u otro sabotaje. La seguridad del ERP
ayuda a prevenir el abuso.
Hay conceptos de
mercadotecnia y ventas (los que incluyen CRM o la relación administrativa con
los consumidores, back end (el trabajo interno de la compañía para satisfacer
las necesidades de los consumidores) que incluye control de calidad, para
asegurarse que no hay problemas no arreglados, en los productos finales; cadena
de abastecimiento (interacción con los proveedores y la infraestructura). Todo
esto puede ser integrado a través de la ERP, aunque algunos sistemas tengan
espacios de menos comprensibilidad y efectividad. Sin un ERP que integre todo
esto, puede ser complicado para la administración de la manufactura.
Desventajas
y costos asociados
Muchos de los problemas
que tienen las compañías con el ERP se deben a la inversión inadecuada para la
educación continua del personal relevante, incluyendo los cambios de
implementación y de prueba, y una falta de políticas corporativas que afectan a
cómo se obtienen los datos del ERP y como se mantienen actualizados.
Limitaciones y
obstáculos del ERP incluyen:
El éxito depende en las
habilidades y la experiencia de la fuerza de trabajo, incluyendo la educación y
cómo hacer que el sistema trabaje correctamente. Muchas compañías reducen
costos reduciendo entrenamientos. Los propietarios de pequeñas empresas están
menos capacitados, lo que significa que el manejo del sistema ERP es operado
por personal que no está capacitado para el manejo del mismo.
Cambio de personal, las
compañías pueden emplear administradores que no están capacitados para el
manejo del sistema ERP de la compañía empleadora, proponiendo cambios en las
prácticas de los negocios que no están sincronizados con el sistema.
La instalación del
sistema ERP es muy costosa.
Los vendedores del ERP
pueden cargar sumas de dinero para la renovación de sus licencias anuales, que
no está relacionado con el tamaño del ERP de la compañía o sus ganancias.
El personal de soporte
técnico en ocasiones contesta a las llamadas inapropiadas de la estructura
corporativa.
Los ERP son vistos como
sistemas muy rígidos, y difíciles de adaptarse al flujo específico de los
trabajadores y el proceso de negocios de algunas compañías, este punto se cita
como una de las principales causas de falla.
Los sistemas pueden ser
difíciles de usarse.
Los sistemas pueden
sufrir problemas de "cuello de botella": la ineficiencia en uno de
los departamentos o en uno de los empleados puede afectar a otros
participantes.
Muchos de los eslabones
integrados necesitan exactitud en otras aplicaciones para trabajar
efectivamente. Una compañía puede lograr estándares mínimos, y luego de un
tiempo los "datos sucios" (datos inexactos o no verificados)
reducirán la confiabilidad de algunas aplicaciones.
Una vez que el sistema
esté establecido, los costos de los cambios son muy altos (reduciendo la
flexibilidad y las estrategias de control).
La mala imagen de unión
de la compañía puede causar problemas en su contabilidad, la moral de sus
empleados y las líneas de responsabilidad.
La resistencia en
compartir la información interna entre departamentos puede reducir la
eficiencia del software.
Hay problemas
frecuentes de compatibilidad con algunos de los sistemas legales de los socios.
Los sistemas pueden
tener excesiva ingeniería respecto a las necesidades reales del consumidor.
Definición
C.R.M
(Customer
Relationship Management), significa de manera literal, la administración de la
relación comercial con los clientes de una empresa. El CRM es parte
de una estrategia de negocio centrada en el Cliente, la parte más importante de
una Empresa. Una parte fundamental de su idea es, precisamente, la de recopilar
la mayor cantidad de información posible sobre los clientes, para poder dar
valor a la oferta y diferenciarse de sus competidores. La empresa debe trabajar
para conocer las necesidades de los mismos y así poder adelantar una oferta y
mejorar la calidad en la atención.
Un
sistema CRM permite almacenar información de todos y cada uno de los
contactos con nuestros clientes y con su entorno. Es un gran repositorio que
nos abastece con los detalles de nuestros clientes, así como también con
consejos o pautas sobre futuros contactos con los mismos.
Está demostrado que las
ventajas del CRM son diversas, y los beneficios qué cada área de una firma
puede obtener con esta solución son inmensos. A fin ofrecer con claridad esta
afirmación, a continuación se esbozan algunas ventajas del CRM para empresas.
Tipos
de CRM
- El CRM
Operativo se encarga de la gestión de las funciones de marketing, ventas y
servicios al cliente.
- El CRM
Analítico tiene como objetivo la explotación y todo el análisis de la
información disponible sobre el cliente. (DataWarehouse y Dataminig). Por
ejemplo, estudio de sus hábitos de consumo, segmentación de mercados, etc.
- El CRM
Colaborativo sirve para trabajar más cómodamente con el cliente, ya que
utiliza varios canales de comunicación, como pueden ser el e-mail, fax o
teléfono. Gracias a este CRM se pueden ofertar acciones de valor añadido para
el cliente.
- El e-CRM se
basaría en la relación electrónica con los clientes. Gracias a Internet y a las
nuevas tecnologías, se consigue aumentar el nivel de asociación con el cliente.
- ERM (Employee
Relationship Management), basado en la relación con los propios trabajadores.
Cuanta mejor sea la relación tecnología-trabajador, mejor serán los resultados
encaminados a una correcta consecución de los objetivos planteados.
Hay que tener en cuenta
que un sistema CRM tiene ventajas adicionales tales como: seguir a sus
vendedores de manera rápida, transparente y desde un solo lugar ; Conocer en
detalle y en tiempo real qué sucede en cada instancia del proceso de venta;
Detectar oportunidades reales para cerrar operaciones; Contar con un historial
en donde se detalla de manera pormenorizada el vínculo que cada vendedor tiene
con cada su cartera de clientes o prospectos; Retroalimentar de manera continua
al vendedor acerca de las decisiones que debería tomar para cerrar con éxito más
ventas en menos tiempo; Generar todo tipo de gráficos con respecto al desempeño
de ventas; y Estimar los ingresos totales y parciales para la compañía, entre
otros beneficios.
Ventajas
de implementar CRM
-
Se maximizan las oportunidades de venta.
-
Disminuir los ciclos de ventas.
-
Aumentar los ingresos.
-
Al dar un seguimiento constante a los
prospectos para aumentar las probabilidades de cerrar una venta.
-
Optimizar los recursos y el tiempo. Ideal
para monitorear a la fuerza de ventas dispersa geográficamente.
-
Tomar mejores decisiones.
-
Conocer el desempeño de cada ejecutivo.
-
Generar pronósticos de venta precisos.
-
Mejor planificación del trabajo diario.
-
Programar citas y llamadas, entre otros.
Unificar los distintos medios de contacto con el cliente.
-
Aumentar la productividad de todos los
puestos de trabajo. Mejorar la relación con los clientes.
Desventajas
y costos asociados
Si la empresa se decide
por una solicitud local de CRM, existen gastos generales asociados con el funcionamiento
del software. Si el software es el propietario, la empresa necesita pagar a los
desarrolladores del software, a los administradores del sistema y a la gente de
mantenimiento para que el software siga funcionando. También es importante
mantener los respaldos de la información, que agregan un gasto para que
funcione una solicitud personalizada de CRM. También puede haber un periodo de
inactividad en el sistema. Contar con un sistema CRM personalizado o del
propietario también requiere que el propietario haga las actualizaciones del
sistema y los parches de seguridad para asegurar la integridad del sistema.
Si la empresa es
pequeña, los asuntos de entrenamiento pueden ser una pequeña desventaja. Las
grandes corporaciones necesitan extender los horarios de
entrenamiento para todos sus empleados. Para las CRM a gran escala, esto puede
significar la contratación de profesionales que entrenen a grupos de empleados.
El entrenamiento quita tiempo de productividad, así que es una desventaja para
las nuevas marcas de sistemas CRM. El entrenamiento de CRM también es distinto
para los gerentes en comparación con el personal regular, ya que la mayoría de
los CRM tienen funciones especializadas para los gerentes y los ejecutivos.
Estas funciones extra también requieren de aprendizaje. El requisito de
entrenamiento puede ser tan corto como en unas cuantas horas o puede tardar
hasta algunos días.
Definición
S.C.M
La administración de
redes de suministro (en inglés, Supply chain management, SCM) es el proceso de
planificación, puesta en ejecución y control de las operaciones de la red de
suministro con el propósito de satisfacer las necesidades del cliente con tanta
eficacia como sea posible. La gerencia de la cadena de suministro atraviesa
todo el movimiento y almacenaje de materias primas, el correspondiente
inventario que resulta del proceso, y las mercancías acabadas desde el punto de
origen al punto de consumo. La correcta administración de la cadena de
suministro debe considerar todos los acontecimientos y factores posibles que
puedan causar una interrupción. Por lo tanto La cadena de suministro es la red
de organizaciones conectadas e interdependientes trabajando juntas en forma
cooperativa para controlar, manejar y mejorar el flujo de materiales e
información desde los proveedores hasta los usuarios finales, teniendo
como propósito fundamental sincronizar
las funciones de una empresa con las de sus proveedores a fin de acoplar con la
demanda del Cliente el flujo de:
-
Materiales.
-
Servicios.
-
Información.
Eslabones en la cadena de suministro
En una empresa
productora, el tiempo que lleva terminar un producto depende en gran parte del
suministro de materias primas, de elementos de ensamblaje o de piezas sueltas
en todos los niveles de la cadena de producción. El término "cadena de
suministro" hace referencia a todos los eslabones de esa cadena.
-
Proveedores
-
Transporte
-
Empresa
-
Clientes
-
Comunicación
Objetivos
de la Cadena de Suministro
-
Proveer un adecuado servicio al
consumidor final.
-
La Entrega de productos en forma
confiable y oportuna (tiempo, lugar y calidad).
-
Capacidad de entrega de la variedad de
productos necesaria (diferente gestión cada producto).
-
Balance adecuado.
-
Aumentar la capacidad de los
participantes para tomar decisiones, formular planes y delinear la
implementación de una serie de acciones orientadas a: Mejora de productividad
del sistema logístico operacional, incremento de niveles de servicio al
cliente, implementar acciones de mejora en la administración de operaciones y
desarrollo de relaciones duraderas de gran beneficio con proveedores y
clientes.
Características
de la Cadena de suministro
-
Es dinámica ya que implica un flujo
constante de información, productos y fondos entre las diferentes etapas.
-
El cliente es parte primordial de las
cadenas de suministro y el propósito fundamental de estas es satisfacer sus
necesidades.
-
Una cadena de suministro involucra
flujos de información, fondos y productos.
-
Una cadena de suministro típica puede
abarcar varias etapas que incluyen: clientes, detallistas,
mayoristas/distribuidores, fabricantes, proveedores de componentes y materias
primas.
-
Cada etapa de la cadena de suministro se
conecta a través del flujo de productos, información y fondos.
-
El diseño apropiado de la cadena de
suministro depende de las necesidades del cliente como de las funciones que
desempeñan las etapas que abarca.
Beneficios
de la administración de la cadena de suministro
Los beneficios más
importantes de la administración de la cadena de suministro son los siguientes:
Lealtad de los
clientes: Consiguiendo mayores niveles de eficiencia en los procesos
productivos es posible mejorar el servicio al cliente en términos de precio,
tiempo de entrega, condiciones de compra, etc., lo cual se refleja en el
comportamiento del cliente ante la empresa y sus productos, mejorando el
posicionamiento en su mente, alcanzando de esta manera mayor capacidad de
retener clientes.
Entrada a nuevos
mercados: Solo es posible afrontar la competencia internacional si se tiene la
capacidad para hacerlo, si se tienen precios y procesos competitivos. Ésta
competencia no sólo se presenta cuando las empresas se inmiscuyen en procesos
de exportación sino cuando nuevos entrantes internacionales incursionan en los
mercados domésticos.
Liderazgo de mercado:
Una vez obtenida la lealtad de los clientes y teniendo la capacidad de atraer a
los nuevos, será posible pensar en liderar el mercado, al fin de cuentas es el
cliente el que define a los líderes.
Nuevas relaciones
comerciales y competitivas: La tendencia es hacia la competencia y las
alianzas, en orden de disminuir costos y generar mayores tamaños de
mercado.
Desventajas
de la administración de la cadena de suministro
-
Configuración de una red de
distribución: número y localización de proveedores, instalaciones de
producción, centros de distribución, almacenes y clientes.
-
Estrategia de la distribución:
centralizado contra descentralizado, envío directo, muelle cruzado, tire o
empuje de las estrategias, logística de terceros.
-
Información: integra los sistemas y los
procesos a través de la cadena de suministros para compartir la información
valiosa, incluyendo señales de demanda, pronósticos, inventario y transporte.
-
Gerencia de inventario: cantidad y
localización del inventario incluyendo las materias primas, productos en
proceso y mercancías acabadas.
Zara
un ejemplo de una buena administración de la cadena de suministro
La cadena de suministro
estándar no puede suministrar productos personalizados de forma rápida y fiable.
Incluso utilizando los sistemas “just- in- time”, sólo provee productos
estándar y un servicio como el de la mayoría al coste más bajo posible. En una
red de valor las preferencias de los clientes se transmiten a todos los
suministradores asociados, que trabajan para suministrar sus componentes tal
como las demandas la compañía, otro proveedor, o, a veces, el cliente
directamente. En el centro de esta red, está la compañía ( Zara en este caso)
que coordina todas estas actividades proporcionando actualizaciones continuas a
todos los participantes; por sus esfuerzos ,la compañía captura y se apropia de
una parte del valor creado. Zara, un minorista de ropa español, produce “moda
para las masas” de jóvenes urbanos y modernos, está organizada de forma que en
menos de dos semanas convierte diseños en productos colocados en las perchas de
sus tiendas. El resultado de esta operación de alta velocidad es que los
clientes forman largas colas en las tiendas en los días de recepción de
mercancía nueva.
Ejemplos
de software de administración de la cadena de suministros
SAP Supply Chain
Management (SAP SCM) puede transformar la cadena de abastecimiento lineal de su
organización en una red adaptable de cadenas de abastecimiento. Esto le
permitirá acceder al conocimiento y los recursos de sus pares, adaptarse
inteligentemente a condiciones cambiantes de mercado y mantener el foco de su
atención en el cliente. Este software de gestión de cadena de suministro le
puede ayudar a sincronizar su planificación, distribución, transporte y
logística, las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Las soluciones SCM
están basadas en la información sobre la capacidad de producción que se
encuentra en el sistema de información de la empresa para hacer pedidos
automáticamente.
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